Communication

Améliorer l’accueil physique et téléphonique, et savoir gérer l’agressivité de ses interlocuteurs

2 jours consécutifs (14 heures)
6 à 10 stagiaires / groupe
Présentiel
Intra
Accessible aux personnes à mobilité réduite

Le poste de secrétaire médicale est un poste complet, qui demande une large palette de compétences, où se mêlent contacts humains et organisation.

L’accueil premier contact avec l’institution, est un enjeu important pour les établissements de santé. C’est souvent une source de difficultés pour les professionnels qui en ont la charge, d’autant plus lorsque leurs interlocuteurs adoptent une attitude agressive ou violente.

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Objectifs

  • Améliorer l'efficacité et la qualité relationnelle de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Gérer les situations délicates, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement
  • Harmoniser les pratiques visant à prévenir et gérer les situations d’accueil difficiles et à s’adapter aux nouveaux impératifs de sécurité

A l’issue de la formation, les participants seront en capacité de :

  • Conduire efficacement un entretien en face à face et au téléphone en appliquant les règles de communication appropriées
  • Assurer un accueil de qualité en répondant autant aux besoins de l’usager (service, satisfaction) que de l’institution (relation, organisation, circulation de l’information, contexte)
  • Gérer les émotions dans les situations délicates et rétablir la communication

Contenu

Tarifs

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Pré-requis

Aucun

Public(s)

Assistant Médico Adminstratif (AMA) Secrétaire médicale Faisant fonctkion d’AMA

Profil(s) formateur(s)

Formateur certifié, expert en conduite d’entretien, communication, solide connaissance de l’environnement hospitalier et médico-social

Modalités d’animation

70% pratiques

30% apport théoriques

Méthode pédagogique

  • Autoévaluation de ses points forts
  • Mises en situation avec grille d’observation évaluative
  • Travaux d’application individuels & en sous-groupes
  • Echanges de pratiques et analyse réflexive
  • Apports & compléments théoriques
  • Supports sur clé USB

 

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