Objectifs

• Améliorer l'efficacité et la qualité relationnelle de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
• Gérer les situations délicates, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement
• Harmoniser les pratiques visant à prévenir et gérer les situations d’accueil difficiles et à s’adapter aux nouveaux impératifs de sécurité

A l’issue de la formation, les participants seront en capacité de :

• Conduire efficacement un entretien en face à face et au téléphone en appliquant les règles de communication appropriées
• Assurer un accueil de qualité en répondant autant aux besoins de l’usager (service, satisfaction) que de l’institution (relation, organisation, circulation de l’information, contexte)
• Gérer les émotions dans les situations délicates et rétablir la communication

Contenu

JOUR 1 :

• Enjeux et spécificités de l’accueil à l’hôpital et/ou en établissement médico-social
• Les critères de qualité de l’accueil à l’hôpital et/ou en établissement médico-social du point de vue de l’institution, de l’usager et de l’accueillant
• Les fondamentaux et règles de communication en face à face et au téléphone
• Les repères méthodologiques à respecter pour un accueil de qualité
• Atelier pratique: mise en œuvre et autoévaluation de ses pratiques

JOUR 2 :

• Les dysfonctionnements quotidiens générateurs d’inconfort et de conflits (niveaux, origines, comportements et émotions)
• Analyse du mécanisme des émotions pour soi et les autres, afin de construire une réponse adaptée (attitudes et positionnements)
• Atelier pratique : mise en œuvre les outils assertifs et de désamorçage ; simulations mises en situations professionnelles
• Les ressources et les recours en interne pour prévenir et réparer