Communication

Améliorer l’accueil physique et téléphonique, et savoir gérer l’agressivité de ses interlocuteurs

2 jours consécutifs (14 heures)
6 à 10 stagiaires / groupe
Présentiel
Inter / Intra
Accessible aux personnes à mobilité réduite

Le poste de secrétaire médicale est un poste complet, qui demande une large palette de compétences, où se mêlent contacts humains et organisation.

L’accueil premier contact avec l’institution, est un enjeu important pour les établissements de santé. C’est souvent une source de difficultés pour les professionnels qui en ont la charge, d’autant plus lorsque leurs interlocuteurs adoptent une attitude agressive ou violente.

Cette formation vous interesse ?

Je m'informe

Objectifs

  • Améliorer l'efficacité et la qualité relationnelle de l'accueil physique et téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Gérer les situations délicates, mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et à l'image de son établissement
  • Harmoniser les pratiques visant à prévenir et gérer les situations d’accueil difficiles et à s’adapter aux nouveaux impératifs de sécurité

A l’issue de la formation, les participants seront en capacité de :

  • Conduire efficacement un entretien en face à face et au téléphone en appliquant les règles de communication appropriées
  • Assurer un accueil de qualité en répondant autant aux besoins de l’usager (service, satisfaction) que de l’institution (relation, organisation, circulation de l’information, contexte)
  • Gérer les émotions dans les situations délicates et rétablir la communication

Contenu

JOUR 1 :

  • Enjeux et spécificités de l’accueil à l’hôpital et/ou en établissement médico-social
  • Les critères de qualité de l’accueil à l’hôpital et/ou en établissement médico-social du point de vue de l’institution, de l’usager et de l’accueillant
  • Les fondamentaux et règles de communication en face à face et au téléphone
  • Les repères méthodologiques à respecter pour un accueil de qualité
  • Atelier pratique: mise en œuvre et autoévaluation de ses pratiques

 

JOUR 2 :

  • Les dysfonctionnements quotidiens générateurs d’inconfort et de conflits (niveaux, origines, comportements et émotions)
  • Analyse du mécanisme des émotions pour soi et les autres, afin de construire une réponse adaptée (attitudes et positionnements)
  • Atelier pratique : mise en œuvre les outils assertifs et de désamorçage ; simulations mises en situations professionnelles
  • Les ressources et les recours en interne pour prévenir et réparer

Tarifs

Nous contacter

info@synergiesdcf.fr

02.99.30.19.48




Pré-requis

Aucun

Public(s)

Assistant Médico Adminstratif (AMA) Secrétaire médicale Faisant fonctkion d’AMA

Profil(s) formateur(s)

Formateur certifié, expert en conduite d’entretien, communication, solide connaissance de l’environnement hospitalier et médico-social

Modalités d’animation

70% pratiques

30% apport théoriques

Méthode pédagogique

  • Autoévaluation de ses points forts
  • Mises en situation avec grille d’observation évaluative
  • Travaux d’application individuels & en sous-groupes
  • Echanges de pratiques et analyse réflexive
  • Apports & compléments théoriques
  • Supports sur clé USB

 

Besoin d'aide ?

Contactez-nous

Nos équipes sont à votre disposition de 9h à 18h pour répondre à toutes vos questions par téléphone au 02 99 25 21 02 ou via la page contact.

Contactez-nous

Téléchargez notre catalogue





Formez-vous à distance

Nos formations en ligne et outils numériques

Accédez ici à votre Espace Numérique de Travail (ENT), ainsi qu'à nos formations en ligne.

Découvrez nos outils

L'actualité de Synergies DCF

Tous les articles

La Formation est le quotidien de nos équipes. C'est également un sujet que nous aimons développer, au regard de tous ses enjeux quotidiens et futurs. Nos articles sont partagés sur LinkedIn, où nous vous invitons à nous suivre (lien en bas de page).

Le fil d'actus